《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》今日施行

4月1日起，交通运输部印发的《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》正式施行。

《办法》共7章43条，包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客行为规范、服务监督与提升、附则等章节。主要内容有：

一是明确了客运组织的基础要求。从客运组织与服务质量管理体系、客运人员岗位设置和配备、车站标志标识、客运组织方案和应急预案、工作协调机制等方面，提出了对运营单位客运组织的基础要求。

二是明确了客运组织的具体要求。从城市轨道交通客运组织全过程，对车站客流流线安排、车站开闭、车站巡视、站台秩序维护、客流控制提出了具体要求，明确了车站公共区域施工作业，越站、列车因故在车站停留等非正常情况，以及突发事件下的客运组织要求。

三是明确了客运服务相关要求。围绕乘客出行全过程，明确了城市轨道交通全天运营时间、信息服务、进出站服务、购检票服务、候车服务、问询服务、环境卫生、救助服务、无障碍服务、倡议服务、服务承诺、投诉处理等的具体要求。

四是明确了乘客行为规范的具体要求。规定乘客应遵守票务管理规定，明确了影响运营安全的10类禁止性行为，以及影响秩序的7类约束性行为，要求乘客在疏散时服从工作人员指挥和引导，提倡文明乘车美德等。

五是建立健全服务提升机制。从内部管理、社会监督、行业监督等方面，建立健全服务提升机制。要求城市轨道交通运营主管部门和运营单位建立健全乘客沟通机制，城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，不断促进服务提升。

其中包括十禁止——

①拦截列车，在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门关闭后扒门；

②擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；

③携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及人身和财产安全的危险物品进站、乘车；

④攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、站台门等，擅自进入驾驶室、轨道、隧道或者其他有警示标志的区域；

⑤向轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品；

⑥损坏车辆、站台门、自动售检票等设备，干扰通信信号、视频监控设备等系统；

⑦损坏、移动、遮盖安全标志、监测设施以及安全防护设备；

⑧在车站、列车内吸烟，点燃明火；

⑨在运行的自动扶梯上逆行、推挤、嬉戏打闹；

⑩影响运营安全的其他行为。

七不得——

①在车站或者列车内涂写、刻画或者私自张贴、悬挂物品；

②携带动物（导盲犬、军警犬除外）进站乘车，携带有严重异味、刺激性气味的物品进站乘车；

③推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，大声喧哗、吵闹，使用电子设备时外放声音；

④骑行平衡车、电动车（不包括残疾人助力车）、自行车，使用滑板、溜冰鞋；

⑤在列车内进食（婴儿、病人除外）；

⑥随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席；

⑦在车站和列车内滋扰乘客的其他行为。